Service Desk

Die zentrale Annahme und Erfassung von Störungsmeldungen ist ein zentraler Bestandteil von ITIL-konformen Serviceprozessen. Der GEBICS IT CONSULTING Sevice Desk nimmt Störungsmeldungen entgegen, erfasst diese in einem Ticketsystem und sorgt dafür, dass der Serviceprozess eingeleitet wird. Auf Wunsch kann ein erweiterter 1st-Level-Support sowie ein Call-Tracking über den gesamten Lebenszyklus des Tickets beauftragt werden.

Leistungen:
Service Desk (Basic)
Call-Erfassung und Call-Routing:

  • Annahme von Störungsmeldungen telefonisch, per Email oder aus einem Monitoringsystem innerhalb der Servicezeiten von einem definierten Ansprechpartner beim Kunden (für Enduser optional a. A.)
  • Problemerfassung in einem Ticketsystem
  • Priorisierung und Klassifizierung
  • Wenn erforderlich: Weiterleiten des Calls an den 1st/2nd-Level-Support
  • optional: Web-Schnittstelle auf das Ticketsystem Service Desk (Advanced)
  • alle Leistungen aus "Helpdesk Basic"
  • 1st-Level-Support
  • Call-Tracking
  • Überwachung der Fristen gem. Priorisierung
  • aktives Nachfragen beim Ticket-Owner
  • optional: Web-Schnittstelle auf das Ticketsystem

Vorteile:

  • Realisierung eines Single-Point-of-Contact (SPOC)
  • Zentrale Erfassung und Dokumentation aller Störungen
  • Gezielte Weiterleitung an zuständige Techniker bzw. Empfänger
  • Entlastung der eigenen IT-Abteilung